En nuestro módulo anterior, exploramos la esencia de la economía de la experiencia y cómo está remodelando nuestra forma de hacer negocios. Ahora, nos adentraremos en cómo medir y valorar las experiencias del cliente, un aspecto crítico que toda empresa moderna debe dominar.
La experiencia del cliente (CX) ya no es un “buen tener”. En la economía de la experiencia, es la piedra angular que determina el éxito o el fracaso de una empresa. Pero, ¿cómo sabes si estás proporcionando una buena CX? Aquí es donde la medición y la valoración de la experiencia del cliente entran en juego.
Medir la experiencia del cliente te permite entender cómo perciben tus clientes las interacciones con tu empresa. Puedes descubrir dónde brillas y dónde necesitas mejorar. Más importante aún, te permite demostrar el retorno de la inversión (ROI) de tus esfuerzos de CX, un aspecto que es fundamental en la economía de la experiencia.
Hay varias formas de medir la experiencia del cliente. Aquí hay algunas de las más comunes:
Valuar la experiencia del cliente puede ser más complicado que medirla. El valor de la experiencia del cliente puede ser tangible, como los ingresos y las ventas, pero también intangible, como la lealtad y el valor de la marca. Algunas formas de valorar la experiencia del cliente incluyen el cálculo del valor de vida del cliente (CLV), el análisis del costo de adquisición del cliente (CAC), y la medición del ROI de tus esfuerzos de CX.
Medir la experiencia del cliente te ayuda a entender cómo perciben tus clientes las interacciones con tu empresa, dónde necesitas mejorar, y a demostrar el ROI de tus esfuerzos de CX.
Hay varias formas de medir la experiencia del cliente, incluyendo el Net Promoter Score (NPS), la Satisfacción del cliente (CSAT), el Effort Score del cliente (CES), el análisis de sentimientos, e indicadores de comportamiento.
El valor de la experiencia del cliente puede ser tangible e intangible. Puede valorarse mediante el cálculo del valor de vida del cliente (CLV), el análisis del costo de adquisición del cliente (CAC), y la medición del ROI de tus esfuerzos de CX.
Medir y valorar la experiencia del cliente es esencial en la economía de la experiencia. Sin una comprensión clara de cómo se sienten tus clientes acerca de tus productos o servicios, y cuánto valor generan estas experiencias, es imposible tomar decisiones de negocios informadas y eficaces. En nuestra próxima sección, profundizaremos en cómo podemos mejorar la experiencia del cliente en un mundo VUCA.